Entwicklung einer operationalisierbaren CRM-Strategie für einen führenden Fachverlag

Ein führender Fachverlag beauftragte wdp mit der Entwicklung einer CRM-Strategie, um die vielfältigen im Haus bestehenden Kundenkontakte effektiver organisieren und bearbeiten zu können.

Herausforderung:

In diesem Projekt gab es eine sehr hohe Anzahl an Stakeholdern und entsprechend viele unterschiedliche Anforderungen an ein Customer Relationship Management-System. Es bestanden verschiedene Vorstellungen, was CRM überhaupt bedeutet und damit diverse, teils diametrale Erwartungshaltungen. Zudem wies die bestehende IT-Landschaft eine hohe Komplexität auf.


Vorgehen:

Um die Erwartungen der Stakeholder abzubilden, befragte wdp diese zunächst in umfangreichen Interviews. Die Stakeholder bzw. Abteilungen konnten ihr Verständnis des Begriffs CRM und ihre Wünsche an das CRM für das Unternehmen positionieren.

Dabei fragte wdp sowohl nach den konkreten Funktionen und Prozessen, die das CRM enthalten sollte, als auch nach den konkreten Effizienzsteigerungen, die sich die Stakeholder erhofften.

Fachabteilungen und IT haben nun ein verständliches und vor allem gemeinsames Zielbild was CRM für uns bedeutet und in welcher Reihenfolge wir uns der Umsetzung nähern wollen.

Anschließend stellte wdp die Ergebnisse dieser Interviews strukturiert gegenüber und konnte dabei aufzeigen, an welchen Punkten intern diametrale Vorstellungen über den Nutzen von CRM insgesamt und das im Haus zu entwickelnde CRM herrschten. Auf dieser Basis konnte wdp eine gemeinsame Erwartungshaltung an das Thema CRM vermitteln. In Zusammenarbeit mit der internen IT evaluierte wdp, wie und in welchen Phasen die konsolidierten und auf Sinnhaftigkeit geprüften Anforderungen der Stakeholder umgesetzt werden konnten.

Projektergebnis und Kundennutzen:

Der Geschäftsführung stand nun eine schlüssige und auf die tatsächlichen Anforderungen abgestimmte Strategie zum Vorgehen zum Thema CRM vor.

Damit verfügte das Management über eine zeitlich strukturierte Entscheidungsvorlage, auf deren Basis die operative Umsetzung angegangen wurde.

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